铁路人物:列车长姚瑶和她的“七色彩虹”服务品牌-凯发k8国际手机app下载
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长城网5月16日讯(吕景川 王金艳 记者 颜力鸥)姚瑶是北京铁路局石家庄客运段高铁列车长,值乘在北京西至西安g88/651次列车上,己有三年的动车组列车长的资历。 工作中的姚瑶,把“四无”作为自己高铁列车工作标准,即:“贴心服务无距离、设施良好无缺陷、作业过程无干扰、工作质量无投诉”;把“满意在旅途,服务无瑕疵”作为服务理念,以旅客“安全出行、满意出行、温馨出行”作为服务目的,结合所担当车次旅游人多的特点,全力打造“七色彩虹”服务品牌,提升服务品质,赢得广大旅客认可。 工作中的姚瑶。石家庄火车站供图 京广高铁开通后,从北京到西安只用5个小时,犹如缩短了两座历史古城的距离,在时间上为人们去古城旅游提供了优越条件。 姚瑶值乘的g88/651次列车,犹如彩虹连接着北京和西安两座历史文化古城。g651次沿途的停车站:保定、邯郸、洛阳、华山等城市,在几千年中华文明发展史上有着重要影响,因此,一年四季旅游客流始终占50%以上,其中也有许多外国游客。 许多旅客是第一次去西安,在车上经常向列车长和列车员询问在西安旅游方面的信息。旅客需求就是服务内容。姚瑶针对这一特点,决定推出手机《旅游公略》个性化服务,为旅客方便出行提供条件。 姚瑶每趟通过列车广播介绍西安“旅游文化”服务,把联系点就设在餐车。这项服务通旅客口碑相传,在社会上逐渐有了影响,使不少旅客一上车就找乘务员们询问旅游信息,平均每趟都在30人次以上。 去年5月下旬,吉林省通化6名旅客乘坐g651次列车去西安旅游,姚瑶常帮助他们制定了旅游方案。领队对此评价说:“g651次是连接北京到西安的旅游桥梁,你们4名客运乘务员、3名餐车乘务员的服务过程,如同我们旅游心目中的七色彩虹,我们会永远记住你们的。” “七色彩虹”,这是旅客发自内心的赞誉。 姚瑶所在的g651次列车第一组的7名年轻乘务员,以旅客的赞誉为起点,用靓丽青春维系着“七色彩虹”的个性服务,并不断充实内涵,使其越来越美丽,在北京至西安的高铁列车上,在广大旅客心目中,逐渐形成一个有高铁列车服务文化特点的品牌。 姚瑶的服务特别受到小朋友们的欢迎。石家庄火车站供图 姚瑶这样解读“七色彩虹”涵义:“一方面我们把天空七色彩虹比作连接北京与西安的旅游彩桥;另一方面我们高铁京西第一包乘组共有七名乘务员,有七项特色服务。根据中华民族传统文化对七种颜色正负两方面的解释,取其正说。” 红色:有热烈,喜悦,奔放,热情,快乐的含义。在表现程度上,常常用于对青年人的性格和激情描述。姚瑶把红色代表了热情周到全程关爱服务。 去年7月5日姚瑶值乘g651次列车。北京西站始发前,一位名叫齐宏、腿部有残疾女旅客,坐着轮椅,出现在进站口。姚瑶赶紧迎了上去。 “女士您好,请问您是几号车厢?”“我是7号车厢,去西安。” “我送您到5号车厢吧,那里有放置轮椅车的空间和专用洗手间。”“行,太好了。” 姚瑶就把齐宏推到5号车厢第一排座席,和在座的旅客商量,与齐宏调换了座位,帮助她从轮椅上“挪”到座席上,把轮椅折叠起放到大件行李存放处。姚瑶还在齐宏座席背上挂上了红红的中国结,叮嘱说“有什么需要随时叫我们,我们会尽全力为您服务。” g651次列车还有一小时到西安北站,姚瑶拿着专门为齐宏做的旅游方案,来征求意见。齐宏 看后感激的说:“车长想得很周到,方便我参观的古迹都注明了,谢谢您。我在残疾人技校教历史课,为今后把课讲得更好更生动,利用暑假准备到祖国七个古都考察一下。”全程运行5个小时,列车员陈佳主动为齐宏送水、买饭,还帮她如厕。终到西安北,姚瑶启动“爱心接力服务”,把齐宏交给站方值班员,由站方接续安排她的行程。 工作中的姚瑶。石家庄火车站供图 橙色:是一种活泼、阳光、活力、朝气的颜色,人们经常赋予它睿智、光辉、知识的含义。橙色这些特质与年轻人的思想、秉性的有很多内在联系。年轻列车员在实践一流服务的标准中,用睿智突破各种语言交流障碍,使各种身份旅客对服务满意。因此姚瑶把橙色代表了语言无障碍服务。 去年4月14日,姚瑶值乘的g651次列车从保定东站开车后,有一位印尼华侨老大爷,拿着一瓶丹参丸找到姚瑶,说自己只会讲汉语,但看不懂中文,要求翻译一下用药说明。 姚瑶翻译完后,得知老华侨有心脏,正在难受。她立即通过列车广播找来医生,为老华侨进行捡查,指导服药,使其很快恢复了正常。 然而,此事在姚瑶心中并没划句号。她纵深思考,旅客中有不少国外长大的华侨,他们有的会说汉语却不识汉字,还有的识汉字却不会说汉语,这是交流障碍,这对不远万里回到祖国旅游海外赤子,是一种遗憾。 姚瑶根据华侨们大都懂英语的特点,找来有关医药、就餐和风光介绍等相关的英汉翻译资料,存入《旅游公略》,方便乘务员服务时查阅。 去年8月9日姚瑶班组值乘西安北开往北京西g88次列车。西安北站,列车员刘丹巡视车厢时,发现4号车厢一位来自美国洛杉机的76岁老华侨手在流血,两名陪同人员是国内亲属,一名正在用卫生纸为老人摁着伤口,另一名拿着老人自带的救急包着急,因为看不懂包上的英语,刘丹赶紧拿取来《旅游公略》,按相关资料翻译救急包说明,用救急包里的药物为华侨老大爷伤口消毒、止血、涂药包扎伤口。 后来,刘丹从陪同那里得知,老华侨10岁离开西安,这是第一次回国探亲。在车站与家亲、舍亲等众人分别后,因心情过于激动,进站时在电梯上摔倒磕破了手。 姚瑶和g88/651次列车的同事们。石家庄火车站供图 黄色,在中国的传统文化的五行学说中是土地的象征;黄色是最珍贵的颜色,为历代皇帝所独有;黄色也是中华民族文化的象征,它富贵高雅,无声无息,确令人宠爱。服务润无声的无干扰服务,是高铁列车服务品质的核心与细化。姚瑶把黄色代表了无干扰服务。 无干扰服务绝不是对高铁服务的简化,而是要求列车员手轻、脚轻、语轻巡视车厢,通过旅客的面部表情、肢体形态,及时准确判断出旅客内心需求,提供服务。 西安一位考古专家在博客上说:“多次乘坐g651次,我认为,列车员无干扰服务是一种服务轻无声的过程。我在电脑上工作,不知列车员啥时候为我拉下遮光帘;我茶杯里的水,总是七成满,不知列车员啥时候给续的水;我午休醒来,不知列车员啥时候给我身上盖了一条毛毯……非老夫反映迟缓,而是列车员动作太轻了。当有的旅客对列车员服务说声谢谢时,列车员会面带微笑,上身礼节式前倾,轻轻说:对不起打扰了。” 绿色,是植物界的主色。绿色经常用在描述为心情平静,心旷神怡,安详娴静。旅客置身于高铁动车的车厢环境中,都有心情安定、舒适体会。姚瑶和列车员在安静的车厢里,为旅客提供旅游信息服务。。姚瑶把绿色定为旅游信息服务。 去年2月16日,5名韩国在京留学生,首次去仰慕己久的西安,乘上了坐姚瑶值乘g651次列车。他们通过列车广播得知,列车长、列车员备有手机《旅游公略》服务,高兴万分,就找姚车长联系。 当姚瑶得知留学生主要想了解唐朝文化亮点,就帮助他们设计了旅游古建筑、碑林的方案。其中一名叫李淑贤的学生说:“我们家谱记载,唐玄宗时期,我祖上有人到西安住了9年,进行通商贸易,并娶了一名汉族女子为妻。我身上应有中国人血脉,所以我特意来中国留学。” 姚瑶在实际工作中发现,手机储存的《旅游公略》在视觉上受一定限制,就又买了8份《旅游手册》,根据各城市旅游景点和交通状况,精心设计了到各景点方便、经济、实用的旅行方案,建议性提供给旅客。此举尤其深受个人旅游者和民间小旅游团欢迎,成为名符其实“旅游文化宝典”。 青色:是一种底色,传统文化对青色的人性化描述是,沉稳清脆而不张扬,洞察伶俐而不圆滑。姚瑶在高铁列车服务中,虽然立足于无干扰服务,但是并不排斥通过沉稳的洞察,及时准确的为旅客提供主动服务,也体现了青年人在工作中的成熟和稳重。姚瑶把青色定为洞察式服务。 去年暑运第一天,列车员王金艳巡视一等车厢,看见一位中年女旅客表情发急,满脸出汗,低着头看着腿上皮包,嘴里还嘟嘟囔囔,原来她的皮手包链拉不上了。王金艳主动上前问明情况后,就拿来香皂摸在拉链上,立马见效,修好了拉链。 同一趟车,姚瑶在二等车厢看见一位白发苍苍的老大爷,脸上渗出汗细密汗珠,用右手顶着胃部。她关切地询问后得知,老大爷胃痉挛病复发,带的药瓶字太小,老人眼花看不清,不知怎么服用。 姚瑶看清了服药说明,马上取来热水按说明帮老人服药。旁边一位旅客在微博上写道:不大点事,怎么让列车长做得那么亲切、到位。大到可谓济人之难,小到不足挂齿。我挨着大爷坐着,咋就没发现他不舒服呢?内疚呀。” 蓝色:由于它色质,在传统文化中经常用于象征意义,明度高的蓝色象征清新与宁静;明度低的蓝色象征庄重与崇高。高铁动车服务是在清新的车厢和宁静的秩序中进行的,用文明高雅、友好和蔼的姿态对旅客实施善意的提示,是营造和谐旅途的集中体现。姚瑶把蓝色定为温馨提示服务。 在高铁列车上,来自四面八方旅客们,由于区域风俗和人与人素质上的差异,难免会出现一点与安静、温馨、和谐的旅行环境不协调的现象。对此,姚瑶尊重旅客的自尊心,不采用语言劝阻方式,而是用发温馨提示卡形式,对旅客进行无声劝阻。此卡一面印着列车时刻表,另一面写着温馨提示的语言。 比如:有的旅游团人员归来兴趣未消,高声海侃所见所闻;还有个别旅客打扑克带有激情,高声叫牌等等,这都影响着周围求静的旅客的心情。对此姚车长或列车员会微笑着递上一张写着“低声说话会与环境更和谐”的卡片。 极个别旅客脱鞋放松双脚,异味影响了周围旅客。这时姚车长或列车员会徽笑着递上一张写有“您穿上鞋会足下生辉”的卡片。还有的旅客不约束自己的小孩儿,让孩子在车厢里随意玩耍,产生不安全隐患。对此,家长会收到一张写着“让孩子在您身边更显亲情”卡片。 紫色:在传统文化中,常常用于描述高贵神秘的颜色,是一种让人不忍忘记的颜色,代表声望、深刻和精神。姚瑶把紫色定为隧道演示服务。 高铁列车通过隧道产生负压,旅客会产生耳鸣和耳胀现象。姚瑶通过请教专家,自编一套独有的减轻负压保健操。每次列车进入隧道前,她通过列车广播进行宣传,然后全体乘务员到车厢为旅客演示。隧道演示服务,在旅客心目中能留下非常深刻的印象。 姚瑶和列车员核对旅客车票时,一改传统的在车票用笔打标记做法,而是在旅客车票扣上一个醒目“旅游纪念”戳。雕刻的戳面是高铁列车连接着北京天坛与西安大雁塔,为旅客留下美好的纪念。 今年“三八妇女节”,姚瑶被北京铁路局评为“十大杰出女职工”,她在表彰会发言中说:“年轻的中国高铁最需要年轻人与它共舞,我们是第一代高铁乘务员,有着旺盛的精力,聪明的才智,无私的奉献,创新的勇气。我们要向全社会呈献高铁列车乘务员的一颗爱心,让旅客安全出行、方便出行、温馨出行,在旅客心灵中有一片澄澈、有一番和谐、有一个留恋,更有一张良好高铁列车名片和印象。” 这趟车开行近十七个月了,姚瑶和班组姐妹在服务过程中,有旅客认同后的欣慰,泪水也曾流淌脸颊,滴落心间,虽然有些苦涩,但更多的却是甜蜜和收获,“七色彩虹”也由稚嫩逐渐成为旅客们赞扬的服务项目。 “七色彩虹”在洁净、舒适、高雅的车厢里,在平凡、平静、平淡的服务工作,让人们在旅途中更深地体会出,姚瑶她们的列车工作,是一种的高铁服务文化建设在品牌和品质的创建。 |
关键词:高铁,姚瑶,服务 |
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